LOYALITAS PASIEN TERHADAP RUMAH SAKIT

LOYALITAS PASIEN TERHADAP RUMAH SAKIT

Oleh: NUGROHO WISNU HARYOKO

Perilaku penggunaan pemanfaatan layanan kesehatan ke rumah sakit terutama rawat jalan dihubungkan dengan loyalitas merk layanan jasa rumah sakit(brand loyality). Loyalitas terhadap layanan kesehatan ke rumah sakit mencerminkan komitmen psikologis pengguna/pasien, maka perilaku menggunakan jasa layanan kesehatan ke rumah sakit itu semata mata menyangkut penggunaan layanan kesehatan ke rumah sakit yang sama secara berulang-ulang. Misalnya karena hanya satu-satunya layanan kesehatan yang ada di daerah tersebut, tarif murah. Konsekuensinya bila ada rumah sakit lain yang memberikan layanan kesehatan yang sama , dengan harga yang murah ada kemungkinan beralih ke rumah sakit lain. Pelanggan yang loyal akan cenderung terikat dan akan tetap menggunakan jasa layanan kesehatan pada rumah sakit tersebut walaupun banyak alternatif lainnya(Tjiptono, 2005).

Menurut Sheth, et al dalam Tjiptono (2005), kontributor terciptanya loyalitas meliputi persepsi terhadap kesesuaian kinerja, identifikasi sosial dan emosional dengan merk, serta kebiasaan penggunaan merek. Faktor defraktor loyalitas merek, yaitu: daya tarik alternatif produk jasa/barang yang sama. Aplikasi dalam loyalitas pasien di Rumah Sakit perlu mempertahankan loyalitas pasien dari produk jasa layanan kesehatan yang ada dengan menerapkan tujuh kunci yang saling berkaitan yaitu:1) Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak. 2) Internal Benchmarking. 3). Mengidentifikasi customer requements. 4) Menilai kapabilitas pesaing. 5) Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. 6). Menganalisa umpan balik pelanggan, mantan pelanggan, non pelanggan dan pesaing. 7) Perbaikan layanan berkesinambungan.

Pada hakekatnya loyalitas pelanggan dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan yaitu:

1) Kemitraan yang didasarkan pada etika dan itegritas utuh (anggapan bahwa pelanggan sebagai mitra, anggapan bahwa pelanggan sebagai keluarga, dan anggapan bahwa pelanggan sebagai pemilik).

2) Nilai tambah( kualitas, waktu siklus, teknologi, profitabilitas) dalam kemitraan antara pelanggan dan penyedia.

3) Saling percaya antara manajeman dan karyawan, serta rumah sakit dan pasien.

4) Keterbukaan

5) Saling membantu secara aktif dan kongkrit

6) Bertindak berdasarkan unsur ( untuk produk); kualitas, keseragaman, keandalan, dependability, maintainability, diagnostik, ketersediaan, kinerja teknis, ergonomik, karakteristik, keamanan, espektasi masa depan, efektifitas operasional, layanan prabayar, layanan pascabayar, harga dan reputasi. Untuk jasa berdasarkan: kualitas, ketepatan waktu, dependebality, cooperativeness dan komunikasi.

7) Berfokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan Customer Delight.

8) Keterdekatan dengan pelanggan internal dan eksternal.

9) Tetap membina relasi dengan pelanggan.

10) Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan masa yang akan datang.

(Tjiptono, 2005).

Pengukuran Loyalitas terhadap barang atau jasa menurut Tjiptono(2005) dilakukan dengan mengacu pada : Brand reputation, Brand Predictability, Brand Competence, Trust the company, Brand Linking, Trust in the Brand, dan Brand loyality.

Bagi Pembaca yang berlebih bila berkenan silahkan menjadi donasi saya untuk melanjutkan studi ke S2 Magister Administrasi Kesehatan Rumah Sakit UNDIP. Transfer ke Rekening: Bank Pembangunan Jawa Tengan Cabang Kebumen No : 2-008-20273-7 An. Nugroho Wisnu H