Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan harapan, nasabah merasa tidak puas. agap antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh nasabah. Jika pelanggan puas, mereka akan cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (cukup memadai) dan facio (memperlakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/keluarga terdekat dan akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dengan penyelengara pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan keluarganya. Adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap/memprioritaskan kebutuhan pasien, akan tercapai keseimbangan yang sebaik baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan usaha yang telah /harus dilakukan guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 1999)

Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Ada dua hal yang harus dicermati meliputi :

a.

9

1. Penyiapan sistem yang mampu memenuhi kepuasan pelanggan (External marketing) yang merupakan tanggung jawab pihak managemen terhadap pelanggannya

b. 2. Pemenuhan tuntutan janji kepuasan pelanggan (internal marketing) yang merupakan tanggung jawab pihak management terhadap kepuasan karyawannya sebagai internal costumer dan pemberian pelayanan yang memenuhi kepuasan pelanggannya (interactive marketing) yang merupakan tanggung jawab karyawan dalam memenuhi kepuasan pelanggan .

Kepuasan pelanggan eksternal terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, yang digunakan untuk mengukur keluhan pasien. Kepuasan pasien merupakan perbedaan antara harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan pasien adalah : (i) apabila kinerja pelayanan kesehatan dibawah harapan maka pasien akan kecewa; (ii) apabila kinerja pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan, pasien akan merasa puas; dan (iii) apabila kinerja melebihi harapan, maka pasien akan sangat puas. .(Syaifudin, Adi utarini, 2005).

Menurut Soejadi (1996) sebagai unit usaha, rumah sakit seperti sebuah perusahaan akan bisa berkembang cepat jika menciptakan kepuasa dan kesetiaan klien dengan biaya yang terjangkau (affordable). Seperti organisasi yang lain rumah sakit mempunyai banyak jenis klien, diantaranya adalah dokter, pihak ketiga penanggung biaya, pasien, keluarga pasien dan asuransi pembiayaan kesehatan.

Kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user) layanan rumah sakit, adalah unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan lain, lagi pula pendapatan terbesar rumah sakit berasal dari pasien.Dokter dokter tidak dapat sepenuhnya meras puas, bila rumah sakit dimana mereka bekerja tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien dan keluarganya. (Fisk dkk,1990)

Variabel yang dapat memprediksi kepuasan pasien adalah faktor kualitas pelayanan, aktor hubungan antara pribadi, faktor sistem dan prosedur dan faktor kemudahan pelayanan. Faktor pendidikan, faktor sosial budaya dan faktor ekonomi juga memegang peranan dalam memprediksikan kepuasan pasien. (Carmel & Hang, 1985).

Salah satu manfaat kemitraan pasien yang telah dikenal luas adalah kepuasan pasien (Haripurnomo, 1995). Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan rumahsakit akan semakin kooperatif dan petugas rumah sakit akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Keluhan adalah tanda ketidakpuasan. Ketidakpuasan pasien tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat muncul karena standar mutu yang berbeda antara konsumen dan pemberi layanan kesehatan. Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi. Ada 2 macam dimensi kepuasan pasien yaitu :

1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan dan standart kode etik profesi.

Yaitu bahwa ukuran ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi yang baik saja, mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a. Hubungan dokter - pasien

Hubungan dokter dan pasien yang baik adalah salah satu kewajiban etik. Dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memerikan keterangan yang sejelas jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui pasiennya.

b. Kenyamanan pelayanan (Amenities)

Kenyamanan yang dimaksud disini adalah yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika memberikan pelayanan.

c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice)

Pasien bebas memilih pelayanan yang diinginkannya dan RS sebagai penyelenggara harus memberikan mutu yang diharapkan pasien.

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific Knowledge and Technical Skill)

Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tersebut maka mutu pelayanan kesehatanpun akan menjadi tinggi pula.

e. Efektivitas pelayanan (Effectivess)

Efektivitas merupakan prinsip pokok penerapan standart profesi.

f. Keamanan tindakan (Safety)

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan.

Ukuran ukuran yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan meliputi :

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)

yaitu apabila pelayanan kesehatan itu tersedia dimasyarakat

b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate)

artinya bahwa pelayanannya bersifat wajar dan dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Acceptable)

Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas dan tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan.

d. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai sehingga tidak memuaskan pasien.

e. Keterjangkauan pelayanan Kesehatan (Affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh masyarakat sebagai pengguna jasa maka akan membuat pasien enggan kembali sehingga pasien tidak akan meras puas.

f. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)

g. Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan.

Menurut Bruce (1990), ada lima unsur dasar yang dapat membuat pasien puas antara lain : pilihan terhadap metode, informasi yang disampaikan kepada klien, kemampaun teknis para penyelenggara pelayanan, huungan pribasi antara penyelenggara pelayanan dengan klien serta mekanisme pelayanan tindaklanjut yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi apabila dilaksankan dengan baik maka akan memuaskan pasien sebagai pengguna jasa pelayanana kesehatan.

Kepuasan pasien ,menurut Kuncoro dkk,1994 ditentukan oleh tiga faktor yaitu :

1) Input (man,money,materials, method,machine)

2) Kualitas pelayanan

3) Hasil pelayanan yang diberikan kepada pasien.

2.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono,1996). Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman et al.,1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas yang iseal, sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai buruk.

Lima dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman adalah :

a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan,kemampuan,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan.

e. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. ( Banjarmasin Post, 2003)

Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar,1996)

Kualitas Pelayanan yang baik bagi pasien dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya derajad kesehatan /kesegaran yang dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan,kepuasan terhadap lingkungan fisik dan tarif yang dianggap memadai. Kualitas Pelayanan yang buruk lebih disebabkan oleh perawat yang bermuka cemberut, betapapun sangat cekatan dan profesionalnya perawat tersebut dalam memberikan pelayanan (Jacobalis,1990)

Ruang donasi Beasiswa S2:

Kepada pembaca blog ini yang berkenan menjadi donator saya untuk melanjutkan ke S2 Magister Administrasi Kesehatan Rumah Sakit di UNDIP silhkan dengan senang hati kami menerimanya melalui transfer ke Rekening Bank BPD Jateng Nomor : 2-008-20273-7. An. Nugroho Wisnu Haryoko

LOYALITAS PASIEN TERHADAP RUMAH SAKIT

LOYALITAS PASIEN TERHADAP RUMAH SAKIT

Oleh: NUGROHO WISNU HARYOKO

Perilaku penggunaan pemanfaatan layanan kesehatan ke rumah sakit terutama rawat jalan dihubungkan dengan loyalitas merk layanan jasa rumah sakit(brand loyality). Loyalitas terhadap layanan kesehatan ke rumah sakit mencerminkan komitmen psikologis pengguna/pasien, maka perilaku menggunakan jasa layanan kesehatan ke rumah sakit itu semata mata menyangkut penggunaan layanan kesehatan ke rumah sakit yang sama secara berulang-ulang. Misalnya karena hanya satu-satunya layanan kesehatan yang ada di daerah tersebut, tarif murah. Konsekuensinya bila ada rumah sakit lain yang memberikan layanan kesehatan yang sama , dengan harga yang murah ada kemungkinan beralih ke rumah sakit lain. Pelanggan yang loyal akan cenderung terikat dan akan tetap menggunakan jasa layanan kesehatan pada rumah sakit tersebut walaupun banyak alternatif lainnya(Tjiptono, 2005).

Menurut Sheth, et al dalam Tjiptono (2005), kontributor terciptanya loyalitas meliputi persepsi terhadap kesesuaian kinerja, identifikasi sosial dan emosional dengan merk, serta kebiasaan penggunaan merek. Faktor defraktor loyalitas merek, yaitu: daya tarik alternatif produk jasa/barang yang sama. Aplikasi dalam loyalitas pasien di Rumah Sakit perlu mempertahankan loyalitas pasien dari produk jasa layanan kesehatan yang ada dengan menerapkan tujuh kunci yang saling berkaitan yaitu:1) Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak. 2) Internal Benchmarking. 3). Mengidentifikasi customer requements. 4) Menilai kapabilitas pesaing. 5) Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. 6). Menganalisa umpan balik pelanggan, mantan pelanggan, non pelanggan dan pesaing. 7) Perbaikan layanan berkesinambungan.

Pada hakekatnya loyalitas pelanggan dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan yaitu:

1) Kemitraan yang didasarkan pada etika dan itegritas utuh (anggapan bahwa pelanggan sebagai mitra, anggapan bahwa pelanggan sebagai keluarga, dan anggapan bahwa pelanggan sebagai pemilik).

2) Nilai tambah( kualitas, waktu siklus, teknologi, profitabilitas) dalam kemitraan antara pelanggan dan penyedia.

3) Saling percaya antara manajeman dan karyawan, serta rumah sakit dan pasien.

4) Keterbukaan

5) Saling membantu secara aktif dan kongkrit

6) Bertindak berdasarkan unsur ( untuk produk); kualitas, keseragaman, keandalan, dependability, maintainability, diagnostik, ketersediaan, kinerja teknis, ergonomik, karakteristik, keamanan, espektasi masa depan, efektifitas operasional, layanan prabayar, layanan pascabayar, harga dan reputasi. Untuk jasa berdasarkan: kualitas, ketepatan waktu, dependebality, cooperativeness dan komunikasi.

7) Berfokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan Customer Delight.

8) Keterdekatan dengan pelanggan internal dan eksternal.

9) Tetap membina relasi dengan pelanggan.

10) Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan masa yang akan datang.

(Tjiptono, 2005).

Pengukuran Loyalitas terhadap barang atau jasa menurut Tjiptono(2005) dilakukan dengan mengacu pada : Brand reputation, Brand Predictability, Brand Competence, Trust the company, Brand Linking, Trust in the Brand, dan Brand loyality.

Bagi Pembaca yang berlebih bila berkenan silahkan menjadi donasi saya untuk melanjutkan studi ke S2 Magister Administrasi Kesehatan Rumah Sakit UNDIP. Transfer ke Rekening: Bank Pembangunan Jawa Tengan Cabang Kebumen No : 2-008-20273-7 An. Nugroho Wisnu H